บทที่ 8 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System)

      • ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ คือระบบที่ช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดการ การรวบรวมข้อมูล การ วิเคราะห์ข้อมูล และการสร้างตัวแบบการตัดสินใจที่ซับซ้อน เพื่อสนับสนุนการแก้ปัญหาที่มีลักษณะกึ่ง โครงสร้าง และไม่มีโครงสร้างได้ดีขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการในการดําเนินงานขององค์กร

      • การทํางานของระบบ DSS เป็นการประสานการทํางานระหว่างบุคลากรกับเทคโนโลยีทางด้าน ซอฟต์แวร์ โดยเป็นการกระทําโต้ตอบกัน เพื่อให้หาคําตอบที่ง่าย สะดวก รวดเร็วจากปัญหาที่ไม่มี โครงสร้างที่แน่นอน มีความ ยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยน และอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้น ถึงสิ้นสุดขั้นตอน ดังนั้น DSS จึงถูก ออกแบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทํางาน ไม่เพียงแต่การ ตอบสนองในเรื่องความต้องการของข้อมูลเท่านั้น

      • ระบบการสนับสนุนการตัดสินใจ ประกอบด้วยชุดเครื่องมือ ข้อมูล ตัวแบบ (Model) และ ทรัพยากรอื่นๆ ที่ ผู้ใช้หรือนักวิเคราะห์นำมาใช้ในการประเมินผลและแก้ไขปัญหาที่มีรูปแบบที่ซับซ้อน แต่มีวิธีการปฏิบัติที่ยืดหยุ่น

      • ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ เริ่มขึ้นในช่วง ปี ค.ศ. 1970 เพื่อที่จะพัฒนาระบบสารสนเทศที่ช่วย ผู้บริหาร ในการตัดสินใจปัญหาที่ไม่มีโครงสร้างที่แน่นอน หรือกึ่งโครงสร้าง ซึ่งระบบสารสนเทศเดิมที่ ใช้ในลักษณะระบบ การประมวลผลรายการ (Transaction processing System) ไม่สามารถกระทําได้ นอกจากนั้นยังมีวัตถุประสงค์เพื่อ ช่วยในการวิเคราะห์การสร้างตัวแบบ (Model) เพื่ออธิบายปัญหาและตัดสินใจปัญหาต่างๆ ของแต่ละระดับการจัดการ

ความสามารถของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 1. สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหาร 

- สนับสนุนการตัดสินใจสําหรับสถานการณ์แบบถึงโครงสร้าง (semi-structured decision) และแบบไม่เป็น โครงสร้าง (unstructured decision)

- สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลางให้การปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมาย และผู้บริหาร ระดับสูงในการตัดสินใจกําหนดแผนกลยุทธ์

- สนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารเป็นรายบุคคล และเป็นกลุ่ม - สนับสนุนกระบวนการตัดสินใจ ใน กระบวนการรับรู้และการติดตามปัญหา สร้างทางเลือก โดยใช้การวิเคราะห์ตัวแบบในกระบวนการตัดสินใจ และ เปรียบเทียบและประเมินทางเลือก

2. สนับสนุนการสร้างฐานความรู้

- มีการรวบรวมและเก็บองค์ความรู้ในการตัดสินใจ (knowledge – based decision support system)

- สามารถใช้ข้อมูลได้หลากหลาย เช่น หลากหลายแหล่งข้อมูล หลากหลายรูปแบบข้อมูล และ หลากหลายชนิด ข้อมูล

- สามารถใช้กับระบบคอมพิวเตอร์เดี่ยว ระบบเครือข่าย และระบบพื้นฐานบนเว็บ

3. สนับสนุนการใช้งานของผู้บริหารแบบต่อประสานกับผู้ใช้ (User interface) 

- สนับสนุนการตัดสินใจได้หลากหลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นข้อความ ภาพ เสียง และการออกรายงานมีความง่ายต่อการใช้งาน และมีการสื่อสารในรูปแบบที่เข้าใจได้ง่าย ได้แก่การใช้ภาษาที่ง่ายต่อ การเข้าใจ ม รูปภาพประกอบ สามารถใช้ปุ่มเลือก และมีการแนะนําวิธีการใช้งาน

- ผู้ตัดสินใจสามารถดําเนินการและควบคุมทุกขั้นตอนในกระบวนการตัดสินใจแก้ปัญหาได้เอง

- มีวิธีการและรูปแบบที่เป็นมาตรฐาน ที่ผู้ใช้สามารถจัดสร้างขึ้นและสามารถเปลี่ยนได้

- ง่ายต่อการสร้างโดยใช้ซอฟต์แวร์ช่วยจัดการและมีชุดเครื่องมือของระบบสนับสนุนการตัดสินใจเน้นประสิทธิผลมากกว่าประสิทธิภาพ โดยสามารถปรับปรุงประสิทธิผลในการตัดสินใจทั้งในแง่ของความ ถูกต้องแม่นยํา สามารถนํามาใช้งานได้ทันเวลา และมีคุณภาพในการตัดสินใจ

ประเภทของตัวแบบ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

       1. ตัวแบบกายภาพ (Physical Models) เป็นตัวแบบที่สร้างเสียนแบบของอริงในทาง กายภาพ นําเสนอในรูป แบบ 3 มิติ ที่สามารถจับต้องหรือสัมผัสได้ เช่น ตัวแบบรถยนต์ ตัวแบบ กายภาพโครงสร้างของมนุษย์ ในระบบ สารสนเทศตัวแบบกายภาพส่วนใหญ่ คือ ต้นแบบของระบบ (System prototype) เช่น ต้นแบบขนาดเล็กของ ฮาร์ดแวร์ หรือซอฟต์แวร์

       2. ตัวแบบกราฟิก (Graphical Models) เป็นตัวแบบที่สร้างด้วยแผนภาพ แผนภูมิ กราฟ หรือรูปภาพ เพื่อใช้ อธิบายการทํางาน ลําดับขั้นตอนการทํางาน หรือสิ่งที่ต้องการ วิเคราะห์ ตัวแบบกราฟิกโดยทั่วไปนิยมใช้สัญลักษณ์ เป็นรูปกล่อง (bores) และเส้น (line) แทนส่วนประกอบของข้อเท็จจริง เช่น ผังแสดงโครงสร้างองค์กร (organization chart) ผังการไหลของงาน (flowchart) แผนภาพการไหลของข้อมูล (data flou diagram ) และแขนงการตัดสินใจ (decision tree) เป็นต้น

      3. ตัวแบบพรรณนา (Descriptive or Narrative Models) เป็นตัวแบบที่แสดงการบรรยายด้วยข้อความ หรือ ภาษาพูด เช่น ภาษาอังกฤษ โดยปราศจากการ ใช้สูตรหรือรูปกราฟิก การบรรยายอาจเป็นการอธิบายเหตุการณ์หรือ เรื่องราว ขั้นตอนการ ทํางานและลําดับขั้นตอนการทํางาน ตัวอย่างของตัวแบบพรรณนา เช่น การเขียนบรรยาย หน้าที่งานของพนักงานเก็บเงิน การอธิบายขั้นตอนการทํางานของระบบสารสนเทศเพื่อการ บริหารทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น

     4. ตัวแบบคณิตศาสตร์ (Mathematical Models) เป็นตัวแบบที่แสดง ด้วยสมการหรือฟังก์ชันทางคณิตศาสตร์ เพื่อแสดงตัวแปรต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องและ ความสัมพันธ์ของตัวแปรเพื่อใช้ในการศึกษาวิเคราะห์ เช่น ตัวแบบ คณิตศาสตร์แทนสมการ ทางบัญชี ตัวแบบเศรษฐศาสตร์ ตัวแบบเชิงสถิติ

ประเภทของการวิเคราะห์
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ประเภทของการวิเคราะห์ทางการจัดการที่นํามาใช้เพื่อสร้างตัวแบบ แบ่งออกเป็น 3 ประเภท

     1. ตัวแบบที่ใช้ในการตอบคําถามว่า “คืออะไร" (What is) เป็นการค้นหาคําตอบ ความสัมพันธ์ระหว่าง ตัวแปรต่าง ๆ ของธุรกิจ เช่น กําไรของธุรกิจจะเป็นอย่างไรหากต้นทุนของ วัตถุดิบเปลี่ยนแปลงไป

     2. ตัวแบบที่ใช้ในการตอบคําถามว่า “จะเกิดอะไรขึ้น ถ้า" (What it) เป็นการค้นหา คําตอบที่เกิดจากการ เปลี่ยนแปลงของสมมติฐาน หรือการวิเคราะห์ความไวของตัวแปรต่าง ๆ (sensitivity analysis) ที่มีต่อทางเลือกในการ ตัดสินใจ เช่น อะไรจะเกิดขึ้นกับกําไร ของธุรกิจและงบกระแสเงินสด ถ้าส่วนแบ่งของตลาดลดลง 10% และต้องเพิ่ม งบค่าใช้จ่ายทาง การตลาดอีก 20 %

    3. ตัวแบบที่ใช้ในการค้นหาเป้าหมาย (Goal seeking) เป็นการหาคําตอบเพื่อทําให้เกิด เป้าหมายที่ต้องการ เช่น ยอดขายควรเพิ่มขึ้นเท่าใด จึงจะทําให้กําไรเป็นไปตามเป้าหมายที่กําหนด ไว้ คือ เพิ่มจากเดิม 25% เป็นต้น

ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ แบ่งออกเป็น

    1. ระบบการจัดการข้อมูล (Data Management System)

    2. ระบบการจัดการตัวแบบ (Model Management System)

    3. ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management System)

    4. ระบบการติดต่อกับผู้ใช้ (User Interface System)

ปัญญาประดิษฐ์
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

      

     ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือ เอไอ (AI) หมายถึงความฉลาดเทียมที่สร้างขึ้นให้กับสิ่งที่ไม่มี ชีวิต ปัญญาประดิษฐ์เป็นสาขาหนึ่งในด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์ และวิศวกรรมเป็นหลัก แต่ยังรวมถึงศาสตร์ในด้าน อื่น ๆ อย่างจิตวิทยา ปรัชญา ชีววิทยา และ การจัดการ มาผสมผสานเข้ากับศาสตร์ทางด้านคอมพิวเตอร์ ซึ่งสาขา ปัญญาประดิษฐ์เป็นการเรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการการคิด การกระทํา การให้เหตุผลหรือการอนุมาน และการทํา งานของ สมอง ที่มีแนวคิดในรูปที่เป็นเหตุผลเป็นหลัก ให้มีความสามารถคล้ายมนุษย์หรือเลียนแบบ พฤติกรรม มนุษย์ โดยเฉพาะความสามารถในการคิดและเป็นผู้ช่วยในด้านต่างๆ เพื่อนําไปสู่การสร้างระบบงานประยุกต์ที่มี ประโยชน์ต่องานในด้านต่างๆ มากมาย เช่น ระบบประมวลภาษาธรรมชาติ ระบบหุ่นยนต์ ระบบผู้เชี่ยวชาญ เป็นต้น จากนิยามดังกล่าว ความสามารถที่มนุษย์ต้องการให้ AI ทําแบ่งได้ 4 กลุ่ม ดังนี้คือ

     -ระบบที่คิดเหมือนมนุษย์

     -ระบบที่กระทำเหมือนมนุษย์

     -ระบบที่คิดอย่างมีเหตุผล

-ระบบที่กระทำอย่างมีเหตุผล

ระบบงานประยุกต์ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

      1. ระบบงานประมวลผลภาษาธรรมชาติ (natural language System) เป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทําให้ คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษามนุษย์ เพื่อวัตถุประสงค์ด้านการสื่อสารและวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นภาษา โดยใช้ภาษา ธรรมชาติ หรือภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารในชีวิตประจําวัน เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาไทย ฯลฯ แทนที่การใช้คําสั่งของ โปรแกรมภาษาที่ยากต่อการใช้งานสําหรับผู้ใช้ทั่วไป โดยสามารถรับประโยคคําสั่ง สั้นๆ ที่ไม่ซับซ้อนมากนักและ สามารถทํางานได้ถูกต้องตามที่ผู้ใช้สั่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม่นยํา และ แสดงผลการวิเคราะห์ต่างๆ NLP รองรับ ทั้งการอ่านและการฟังโดยอาศัยเทคโนโลยีเข้าช่วย เช่น Visual Recognisation สําหรับอ่านข้อความ และใช้ Voice Recognisation สําหรับ ฟังเสียง ปัจจุบัน NLP ได้เข้ามามีส่วนกับนวัตกรรมต่างๆ ทั้งทางตรงและทางอ้อม

       2. ระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System : ES) หมายถึง ระบบคอมพิวเตอร์ที่เก็บข้อมูล และกฎเกณฑ์ของความรู้ ซึ่งรวบรวมมาจากสาขาวิชาที่ต้องการความเชี่ยวชาญไว้ในฐานความรู้ (Knowledge base) และระบบจะดําเนินการเมื่อ มีการป้อนข้อมูลโดยผู้ใช้ ในลักษณะการถาม ตอบและประมวลผล คําตอบจากที่ผู้ใช้ป้อนเข้าไปเพื่อหาข้อสรุปหรือ คําแนะนําที่ต้องการ เป้าหมายของ ES คือการจัดการหรือดึงความรู้ความชํานาญจากคนไปสู่เครื่องจักร เพื่อทําหน้ําที่ แทนผู้เชี่ยวชาญใน การตัดสินใจหรือการแก้ปัญหาเฉพาะคนที่ต้องอาศัยความรู้ ความชํานาญ หรือผู้เชี่ยวชาญในการ ตัดสินใจ โดยเลียนแบบกระบวนการให้เหตุผลและแก้ปัญหาของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ และนําผลลัพธ์ที่ได้มาช่วย ในการแก้ไขปัญหาหรือตัดสินใจ

       3. ระบบการประมวลผลเลียนแบบระบบเครือข่ายประสาทของมนุษย์ (Neural Networks) เป็นระบบเครือข่าย ประสาทเทียม ที่เรียกว่า นิวโรน ในสมองมนุษย์ ซึ่งมีจํานวน ล้าน ๆ ตัว การประมวลผลกิจกรรมต่าง ๆ ในลักษณะ แบบขนาน (ทํางานพร้อม ๆ กัน เพื่อให้ได้ คําตอบอันเดียว) โดยมีการรวบรวมข้อมูลและความสัมพันธ์ในข้อมูลจํา นวนมหาศาล และเลียนแบบ การทํางานของเซลประสาทในสมองมนุษย์ มีวัตถุประสงค์เพื่อนํามาแก้ปัญหาที่ซับ ซ้อนและยาก สําหรับการวิเคราะห์ของมนุษย์ โดยให้เครื่องคอมพิวเตอร์สามารถเรียนรู้และตัดสินใจแก้ปัญหาต่างๆ ได้โดยใช้เหตุและผล รวมทั้งการใช้ประสบการณ์ในอคต และสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ได้เองเหมือนกับการ ที่มนุษย์สามารถเรียนรู้หรือแก้ไขปัญหาบางอย่างที่ไม่เคยพบมาก่อน โดยใช้ ประสบการณ์ในอดีตมาช่วยในการตัดสินใจ

      4. ระบบการมองเห็นภาพและรู้จําภาพของคอมพิวเตอร์ (Vision System) เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นมา โดยมี วัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มความฉลาดหรือปัญญาให้กับคอมพิวเตอร์ในการมองเห็น และ สามารถรู้ได้ว่าภาพที่ปรากฏ อยู่นั้นเป็นภาพอะไร อุปกรณ์สําคัญของระบบคือ กล้องถ่ายภาพดิจิทัล ที่สามารถจัดเก็บภาพไว้ในรูปของข้อมูล ดิจิทัล โดยข้อมูลภาพที่จัดเก็บจะถูกระบบนําไปประมวลผล ร่วมกับฐานข้อมูลและฐานความรู้ เพื่อนําเสนอผลลัพธ์ที่ นอกจากจะแสดงในรูปแบบของภาพแล้ว ยังมี รายละเอียดเกี่ยวกับภาพที่มีประโยชน์ต่อการดําเนินงานอีกด้วย

      5. ระบบหุ่นยนต์ (Robotics System) เป็นเครื่องจักรใช้งานแทนมนุษย์ที่ออกแบบให้ สามารถตั้งลําดับการทํา งาน และการใช้งานได้หลากหลายหน้าที่ ที่มีความคล้ายคลึงกับการทํางานของมนุษย์และถูกควบคุมการทํางานด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ โดยสามารถตั้งโปรแกรมให้ทํางานบางอย่าง แทนมนุษย์ได้ ระบบหุ่นยนต์จะถูกนํามาใช้กับงานที่ มีความเสี่ยงต่ออันตราย หรือเป็นงานที่ต้องใช้ กําลังมากเพื่อใช้งานที่รวดเร็วและมีคุณภาพดีขึ้น การทํางานของหุ่น ยนต์จึงต้องทํางาน ร่วมกับคน โดยได้รับการควบคุมจากระบบผู้เชี่ยวชาญและภาษาธรรมชาติ

ระบบการสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงาน 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงาน (Group Decision Support System : CDSS)

      การตัดสินใจครั้งสําคัญๆ ในองค์กรมักถูกตัดสินใจโดยกลุ่มบุคคล ซึ่งการตัดสินใจในแต่ละเรื่องของ กลุ่มนั้น ค่อนข้างยากและเสียค่าใช้จ่ายสูง ผู้บริหารมีหลายคนและมีเวลาว่างไม่ตรงกัน หรืออยู่ห่างไกลกันคนละสาขา การ นัดประชุมแต่ละครั้งเพื่อทําการตัดสินใจมักใช้เวลานานและอาจไม่ได้ผล เป็นที่น่าพอใจ ดังนั้น จึงจําเป็นต้องหาวิธีการที่สนับสนุนการตัดสินใจในลักษณะนี้ขึ้น

     1. วิธีเดลฟี (Delphi Approach) วิธีนี้กลุ่มของผู้ตัดสินใจกระจายอยู่ในตําแหน่งทาง ภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกันอาจกระจายอยู่ ในประเทศเดียวกัน หรือกระจายอยู่ทั่วโลกก็ได้ วิธีการนี้เป็นวิธีที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดความหลากหลายในกลุ่ม สมาชิก และส่งเสริมให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการตัดสินใจ

     2. การระดมสมอง (Brainstorming) ประกอบด้วยการนําเสนอความคิดที่ดีที่สุดของสมาชิก ส่งเสริมให้เกิดความคิด สร้างสรรค์ และเกิดการคิดที่อิสระ

     3. วิธีการลงมติเอกฉันท์ของกลุ่ม (Group Consensus Approach) เป็นการบังคับ สมาชิกในกลุ่มให้เกิดการตัดสินใจที่ เป็นเอกฉันท์

    4. วิธีความเชื่อของกลุ่ม (Nominal Group Technique) เป็นวิธีที่ผู้ตัดสินใจแต่ละ คนสามารถมีส่วนร่วมได้ โดยวิธีนี้ จะทําการกระตุ้นให้เกิดการปฏิกิริยาโต้ตอบจากสมาชิกแต่ละรายใน กลุ่ม และการตัดสินใจสุดท้ายจะเกิดขึ้นจากการ สิงคะแนนเสียง

ระบบสนับสนุนสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information System : EIS)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
      ระบบสนับสนุนสําหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information System : EIS) เป็นระบบสารสนเทศที่ผู้ บริหารระดับสูงนํามาใช้เป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนการบริหาร การตัดสินใจ การกําหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ วัตถุประสงค์ และเป้าหมาย ตลอดจนการวางแผนกลยุทธ์ ให้ถูกต้อง ทันต่อเหตุการณ์ นอกจากนี้ยังช่วยอํานวย ประโยชน์ในด้านการติดต่อสื่อสาร และ มีสัมพันธ์ภาพที่ดีระหว่างผู้บริหารในองค์การ และมีการตัดสินใจเป็นทีม และไปในแนวทางเดียวกัน ทั้งระหว่างผู้บริหารระดับสูงด้วยกัน ระหว่างบุคลากรในองค์การ หรือการติดต่อสื่อสาร ระหว่างองค์การ ทําให้การคาดการณ์ในอนาคตทําได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความเสี่ยงในการตัดสินใจ และสามารถแข่งขันกับองค์การอื่นได้ดีขึ้น

คุณลักษณะของ EIS

1. สนับสนุนการตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง โดยใช้ข้อมูลจากแหล่งภายในและภายนอก

2. ให้สารสนเทศที่ถูกต้อง ทันต่อเหตุการณ์

3. ผู้บริหารระดับสูงสามารถติดตามหรือประเมินผลการดําเนินงานการใช้ทรัพยากร

4. สามารถคาดคะเนปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น และเตรียมพร้อมเพื่อรองรับกับสถานการณ์ได้ อย่างทันท่วงที

5. ผู้บริหารระดับสูงมองเห็นภาพความเป็นไปในธุรกิจได้อย่างชัดเจน และสามารถพยากรณ์ เหตุการณ์ได้ อย่างถูกต้องมากขึ้น

6. เกิดความสะดวกและประหยัดเวลาในการติดตามข้อมูลข่าวสาร เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของการติดต่อ สื่อสารระหว่างผู้บริหารระดับสูงด้วยกัน หรือระหว่างผู้บริหารระดับสูงกับพนักงาน ในองค์การได้อย่างรวดเร็ว

7. ให้ข้อมูลเปรียบเทียบระหว่างองค์กรที่ดําเนินธุรกิจเดียวกัน

8. ช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงเล็งเห็นโอกาสใหม่ๆ ที่แตกต่างไปจากคู่แข่งขัน

9. เพิ่มศักยภาพในการบริหารงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน