บทที่ 2 องค์กร การจัดการ การตัดสินใจ

ความหมายขององค์กร (Organization)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

องค์กร (Organization) คือ โครงสร้างทางสังคมที่ได้จัดตั้งขึ้นอย่างเป็นทางการ มีความมั่นคง คณะทำงานในองค์กรจะร่วมแรงร่วมใจในการทำงานอย่างมีระบบ มีกฎเกณฑ์ ข้อบังคับ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายแห่งความสำเร็จ
        ♦ตามความหมายทางเทคนิค องค์กร หมายถึง โครงสร้างทางสังคมอย่างเป็นทางการที่มีความมั่นคง โดยรับเอาทรัพยากรจากสิ่งแวดล้อมผ่านกระบวนการเพื่อสร้างหรือผลิตผลลัพธ์ องค์ประกอบขององค์การ 3 ส่วน คือ

        1.ปัจจัยหลักการด้านการผลิต ได้แก่ เงินทุนและแรงงาน

        2.กระบวนการผลิต ซึ่งจะเปลี่ยนสิ่งนำเข้าให้เป็นผลิตภัณฑ์

        3.ผลผลิต ได้แก่ สินค้าและบริการ
       ♦ตามความหมายในเชิงพฤติกรรม องค์กร หมายถึง บุคลากรในองค์กรจะพัฒนาวิธีการทำงานของตน มีรูปแบบความสัมพันธ์กับบุคคลอื่นทั้งผู้ร่วมงาน และผู้ที่อยู่ในระดับที่สูงกว่าเกี่ยวกับการทำงาน ปริมาณงาน และเงื่อนไขในการทำงาน

ความสัมพันธ์ระหว่างสารสนเทศและองค์กร
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

         เทคโนโลยีสารสนเทศมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพขององค์กรหรือธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งปัจจุบันโลกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มีการแข่งขันทางธุรกิจสูง องค์กรที่มีการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ย่อมทำให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้ ดังนั้นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กร เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ องค์กรสร้างความแข็งแกร่ง เพิ่มประสิทธิในการผลิตสินค้าและบริการนำสู่ธุรกิจยุคใหม่ต่อไป ประเภทของระบบสารสนเทศที่สำคัญ 3 ประเภท ดังนี้ 

          1.ระบบสารสนเทศจำแนกตามประเภทของธุรกิจ : โดยจะต้องออกแบบให้สอดคล้องและเหมาะสมกับลักษณะงานขององค์การเหล่านั้น ระบบสารสนเทศที่จำแนกตามประเภทของธุรกิจ โดยทั่วไปจะเป็นระบบสารสนเทศขนาดใหญ่ที่ประกอบด้วยระบบสารสนเทศที่จำแนกตามหน้าที่ย่อยๆ หลายระบบ 

         2.ระบบสารสนเทศจำแนกตามหน้าที่ของงาน : จะเป็นระบบที่จำแนกตามลักษณะหรือหน้าที่ของงานหลัก ซึ่งแต่ละระบบสามารถประกอบด้วยระบบสารสนเทศย่อยๆ ที่เป็นกิจกรรมของงานหลัก

         3.ระบบสารสนเทศจำแนกตามลักษณะการดำเนินงาน : จะถูกออกแบบให้มีความสอดคล้องกับลักษณะงานและระดับของผู้ใช้งานเพื่อให้สอดคล้องกับการนำสารสนเทศไปใช้ประกอบการบริหารและตัดสินใจ

        ♦ผลกระทบจากการนำสารสนเทศมาใช้กับองค์กร

          องค์การที่เจริญเติบโตในอนาคตต้องสามารถประยุกต์เทคโนโลยีเข้าไปในโครงสร้างการบริหารงาน และการติดต่อสื่อสารโดยเทคโนโลยีสารสนเทศเปรียบเสมือนเส้นประสาทของธุรกิจ แต่การประยุกต์เทคโนโลยีสารสนเทศในองค์การจะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานและบุคลากรมากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพ หรือการลดขั้นตอนในการทำงาน การจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศจะเกี่ยวข้องกับจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อส่วนรวม เช่น การไหลเวียนของข้อมูลผ่านขอบเขตขององค์การและเขตแดนของประเทศ   การติดตามผลและตรวจสอบการทำงานกับความเป็นส่วนตัวของพนักงาน การทุจริตหรือฉ้อโกงในระบบเครือข่าย    การก่อนการร้ายหรือการโจรกรรมซึ่งผู้บริหารจะต้องติดตามทำความเข้าใจในศักยภาพและผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อองค์การและสังคม    เพื่อให้เลือกใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดและก่อให้เกิดผลกระทบในด้านลบน้อยที่สุดต่อองค์การและสังคมแวดล้อม

            สรุปแล้วระบบสารสนเทศมีผลกระทบต่อกระบวนการทำงานและโครงสร้างขององค์การดังนี้ 

           1. ลดระดับขั้นของการจัดการ 

           2. มีความคล่องตัวในการดำเนินงาน 

           3. ลดขั้นตอนการดำเนินงาน  

           4. เปลี่ยนแปลงกระบวนการจัดการ   

           5. กำหนดขอบเขตการดำเนินงานใหม่

สาเหตุของการต่อต้านการใช้สารสนเทศของคนในองค์กรและวิธีการนำระบบมาใช้ให้ประสบความสำเร็จ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
เกิดจากต้องทำความเข้าใจต่อบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีต่อธุรกิจปัจจุบัน เพื่อให้มีความรู้ทักษะ และความเข้าใจในขีดความสามารถและศักยภาพของเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยการจัดฝึกอบรมหรือบรรยายพิเศษ  อีกทั้งสารสนเทศยังก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงรูปแบบ โครงสร้างการทำงานของบุคคลในองค์กร

      ♦ออกแบบระบบให้ประสบผลสำเร็จต้องคำนึงถึง
     -สภาพแวดล้อมการทำงานในองค์กร
     -ดูโครงสร้างขององค์กรแบ่งตามความเชี่ยวชาญในการทำงานและกระบวนการทางธุรกิจ
     -วัฒนธรรม กฎระเบียบขององค์กร
     -ประเภทขององค์กรและการเป็นผู้นำ
     -ผลกระทบจากการใช้สารสนเทศต่อผู้ใช้งานและทัศนคติผู้ใช้งานต่อระบบ
     -ศึกษาประเภทของงาน กระบวนการทางธุรกิจที่ระบบสารสนเทศสามารถรองรับได้

แรงผลักดันในการแข่งขันของ Porter’s competitive forces model 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

คือเครื่องมือสำหรับวิเคราะห์คู่แข่ง สภาพแวดล้อมการแข่งขัน เพื่อวางแผนกลยุทธ์ของกิจการและปัจจัยที่สำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ โดยมี Michael E. Porter เป็นผู้คิดทฤษฎีนี้ 
1. New Market Entrants (การเข้ามาของคู่แข่งรายใหม่)  เป็นภัยคุกคามที่ร้ายแรง เพราะจะทำให้ส่วนแบ่งทางการตลาดของธุรกิจลงลด การที่ผู้ประกอบการเลือกทำธุรกิจที่มีคูล้อมรอบ (Moat) จะทำให้คู่แข่งรายใหม่เข้ามาในตลาดได้ยาก คูล้อมรอบธุรกิจได้แก่ ตราสินค้าที่แข็งแกร่ง ฐานลูกค้าที่จงรักภักดีในแบรนด์สินค้าความสามารถในบริหารต้นทุน ฯลฯ การเข้ามาของคู่แข่งอาจจะส่งผลกระทบต่อรายได้ของกิจการ ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีการวิเคราะห์งบการเงินทั้งกิจการตนเอง และคู่แข่ง (ถ้าสามารถหาได้ ซึ่งสามารถเข้าถึงได้จากเว็บไซต์ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า และบริษัทเอกชนที่ให้บริการข้อมูล ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่าย) 

2. Substitute Products.(สินค้าทดแทน) ผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาว่าลูกค้าสามารถหาสินค้าทดแทนได้ยากง่ายเพียงใด การเปลี่ยนไปใช้สินค้าทดแทนมีความยากง่ายเพียงใด ระดับราคาและคุณภาพของสินค้าทดแทน

3. Customer (การต่อรองของลูกค้า)ผู้ประกอบการต้องสร้าง คุณค่าในตัวสินค้า(คุณค่าของสินค้าคือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้งานผลิตภัณฑ์) เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากกิจการต้องพึ่งพิงลูกค้ารายใหญ่เพียงไม่กี่รายนั้นเป็นความเสี่ยงที่ลูกค้าสามารถต่อรองราคาสินค้าและบริการได้ ซึ่งจะทำให้กำไรของกิจการลดลง ผู้ประกอบการจะต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน นอกจากนั้นผู้ประกอบการจะต้องสร้างแบรนด์สินค้าให้แข็งแกร่ง

4. Suppliers หรือ ซัพพลายเออร์ (ช่องทางผู้จัดหาวัตถุดิบ)  ผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาในสภาพวาดล้อมของธุรกิจว่ามีผู้จัดจำหน่ายรายใดมีอำนาจต่อรองได้สูง การรวมกลุ่มของผู้ประกอบการจะทำให้มีอำนาจต่อรองกับผู้จัดหาปัจจัยการผลิต

ระบบสารสนเทศมีบทบาทต่อกลยุทธ์การบริหารอย่างไร
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1.ความเป็นผู้นำต้นทุนต่ำ ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อให้ได้ต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำสุดและราคาต่ำสุด
2.ความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อคิดและสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ หรือเพิ่มความสะดวกสบายของลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้น 
3.มุ่งเน้นที่ระบบข้อมูลช่องทางการตลาด ทำให้บริษัทสามารถวิเคราะห์รูปแบบการซื้อของลูกค้า รสนิยม และความต้องการได้อย่างใกล้ชิด เพื่อให้แคมเปญโฆษณาและการตลาดมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เจาะตลาดมากยิ่งขึ้น
4.ความสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ ใช้ระบบข้อมูลเพื่อพัฒนาความผูกพันและความภักดีกับลูกค้าและซัพพลายเออร์

กลยุทธ์การแข่งขันขององค์กรกับการนำระบบสารสนเทศมาใช้
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ความเป็นผู้นำต้นทุนต่ำ (Lower Costs)
-ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อลดต้นทุนในส่วนของกระบวนการธุรกิจ
-ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อลดต้นทุนแก่ลูกค้าหรือผู้ขายปัจจัยการผลิต

ด้านความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ (Differentiate)

-พัฒนาคุณลักษณะเด่นต่างๆ ทางระบบสารสนเทศ เพื่อประโยชน์ต่อการผลิตสินค้าและบริการต่างๆ ให้มีความแตกต่างกันออกไป

-ใช้คุณลักษณะเด่นของระบบสารสนเทศในการลดข้อได้เปรียบจากความแตกต่างในตัวสินค้าของคู่แข่งขัน

-ใช้คุณลักษณะเด่นของระบบสารสนเทศในการเปิดตัวสินค้าและบริการให้แก่ตลาดเฉพาะกลุ่ม

ด้านนวัตกรรม (Innovation)

-สร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ ด้วยการนำส่วนประกอบของระบบสารสนเทศมาใช้

- พัฒนาตลาดที่มีเอกลักษณ์เฉพาะหรือตลาดเฉพาะกลุ่ม ด้วยการนำระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย

- เปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจแบบใหม่ทั้งหมด ด้วยการนำระบบสารสนเทศเข้ามาใช้ เพื่อลดต้นทุน ปรับปรุงคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น

ด้านการเติบโต (Promote Growth)

-ใช้ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารจัดการธุรกิจให้ขยายตัวยิ่งขึ้น ซึ่งครอบคลุมทั้งส่วนภูมิภาค จนถึงระดับโลก

-ใช้ระบบสารสนเทศในการสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ให้มีความหลากหลาย รวมถึงการขยายธุรกิจไปยังธุรกิจอื่นๆ ที่ยังคงเกี่ยวข้องกับธุรกิจเดิมอยู่

ด้านการสร้างพันธมิตร (Develop Alliances)

-ใช้ระบบสารสนเทศในการสร้างองค์กรเสมือนของหุ้นส่วนที่ทำธุรกิจร่วมกัน

-พัฒนาระบบสารสนเทศระดับองค์กรแบบสากล ที่สามารถเชื่อมโยงผ่านอินเตอร์เน็ต และเอ็กซ์ทราเน็ต เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ทางธุรกิจในด้านของการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ผู้ขายปัจจัยการผลิต ผู้รับเหมาช่วง และอื่นๆ 

ความหมายและหน้าที่ของการจัดการ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

          การจัดการ (Management) หมายถึง กระบวนการที่จะทำให้บรรลุถึงเป้าหมายขององค์กร ซึ่งเป็นภารกิจของบุคคลหนึ่งหรือหลายคนที่เข้ามาทำหน้าที่ประสานทรัพยากรต่างๆขององค์กร และความพยายามของสมาชิกทำให้เกิดกิจกรรมต่างๆที่นำไปสู่การบรรลุความสำเร็จขององค์กร โดยการวางแผนการจัดองค์กร การจัดคนเข้าทำงานการ อำนวยการและการควบคุมทรัพยากรขององค์กร ซึ่งต้องเผชิญกับสภาพแวดล้อมภายนอกองค์กรที่มีการแข่งขันมากขึ้น ทรัพยากรลดลง การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี การตอบสนองต่อวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การเผชิญกับข้อจำกัดทางกฎหมายและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง

♦หน้าที่ทางการจัดการโดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 5 ประการคือ

1.การวางแผน ( planning ) เป็นการกำหนดแนวทางการดำเนินงานขององค์กรในอนาคตในลักษณะของแผนงานอย่างกว้างๆผลลัพธ์ที่ได้มาจะเป็นรูปแบบวิธีการดำเนินงานระยะเวลาและทรัพยากรที่ใช้ในการดำเนินงาน

2.การจัดองค์กร(Organizing) เป็นการกำหนดโครงสร้างขององค์กรเพื่อแสดงให้เห็นความสำคัญของงาน แสดงให้เห็นถึงการใช้อำนาจหน้าที่และการตัดสินใจเพื่อการดำเนินกิจกรรมต่างๆขององค์กร

3.การจัดคนเข้าทำงาน (Staffing) เป็นการจัดสรรบุคลากรให้เหมาะสมกับการปฏิบัติงาน ประเมินผลงานของพนักงาน กำหนดสิ่งตอบแทนการทำงานของพนักงาน และเพิ่มพูนความรู้ความสามารถของพนักงานให้สูงขึ้น ซึ่งเป็นผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

4.การอำนวยการ (Directing) เป็นการสั่งการหรือให้แนวทางแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาในเรื่องที่เกี่ยวกับงานที่มอบหมายให้ผู้บริหารต้องประสานงานระหว่างทีมงานให้เป็นไปอย่างสะดวกและรวดเร็ว โดยใช้การสื่อสารรูปแบบที่เหมาะสม รวดเร็วและประหยัดต่อองค์กร

5.การควบคุม (Controlling) เป็นการควบคุมให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างเหมาะสมคุ้มกับการลงทุน ผู้บริหารต้องพิจารณาว่าจะเลือกใช้วิธีการใดในการควบคุม เช่น ปริมาณ เวลา คุณภาพ หรือ งบประมาณ และการประเมินผลการดำเนินงานเป็นไปอย่างเหมาะสม

ระดับของผู้บริหาร 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ระดับของผู้บริหารโดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 3 ระดับคือ

         1. ผู้บริหารระดับสูง (Top Manager) มีอำนาจในการบังคับบัญชาโดยทั่วทั้งองค์กร โดยการสั่งการลงไปยังผู้บริหารระดับกลางและร่างลักษณะงาน ส่วนใหญ่จะเน้นงานที่ต้องใช้ความคิดในการวิเคราะห์และการตัดสินใจ เป็นเรื่องที่ไม่มีความแน่นอนและเกี่ยวข้องกับปัจจัยภายนอกต่างๆ

        2.ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Manager) ทำหน้าที่ในการควบคุมการบริหาร(Management Control) ได้แก่ การวางแผนในการปฏิบัติงาน การติดตามการทำงานตามแผนที่วางไว้ การตรวจสอบและติดตามงานว่าเป็นไปตามแผนที่วางไว้ การจัดสรรทรัพยากร และการประเมินผลของการทำงาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร

        3.ผู้บริหารระดับล่าง (Low-level Manager) ทำหน้าที่ในการควบคุมการปฏิบัติงาน (Operational Control) ให้ได้ผลและมีประสิทธิภาพ และเป็นผู้รายงานผลการปฏิบัติงานไปยังผู้บริหารระดับกลางและระดับสูง

♦ความสำคัญและลักษณะของสารสนเทศที่ต้องการของผู้บริหารระดับต่างๆขององค์กร

ความสำคัญและลักษณะ	ผู้บริหารระดับต้น	ผู้บริหารระดับกลาง	ผู้บริหารระดับสูง
จุดมุ่งหมาย	ระดับปฏิบัติงาน	ระดับหน่วยงาน	ระดับองค์กร
แหล่งที่มาของสารสนเทศ	ส่วนใหญ่มาจากภายในองค์กร	มาจากทั้งภายในและภายนอก	ส่วนใหญ่มาจากภายนอกองค์กร
ขอบเขตของสารสนเทศ	แคบลึก	ปานกลาง	กว้างมาก
ระยะเวลา	ระยะสั้น	ระยะกลาง	ระยะยาว
ลักษณะของสารสนเทศ	มีรายละเอียดมาก	มีรายละเอียดปานกลาง	สรุป
ความถี่ของสารสนเทศที่ต้องการ	บ่อยครั้ง เป็นประจำ	เป็นบางช่วง	นานๆครั้ง
ลักษณะของการตัดสินใจ	มีแบบแผนที่ชัดเจนและแน่นอน	มีแบบแผนบ้าง	ไม่มีแบบแผนที่ชัดเจนแน่นอน

ความต้องการสารสนเทศต่อแต่ละบทบาทของผู้บริหาร
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

        เมื่อกล่าวถึงหน้าที่ที่เกี่ยวกับการจัดการในองค์กรมักมุ่งไปที่หน้าที่ต่างๆในขบวนการจัดการ ซึ่งผู้บริหารแต่ละคนให้ความสําคัญและเวลาในการทําหน้าที่การจัดการเหล่านี้แตกต่างกัน นอกจากนี้ยังขึ้นกับลักษณะการดําเนินงานขององค์กรที่แตกต่างกันด้วย (เช่น มีลักษณะการดําเนินงานเป็นองค์กรที่แสวงหากําไรหรือองค์กรที่ไม่แสวงหากําไร) ระดับของผู้บริหารที่ต่างกัน (ระดับต้น ระดับกลาง ระดับสูง) และขนาดขององค์กรที่ต่างกัน ตัวอย่างเช่น ผู้บริหารที่อยู่ในระดับบริหารที่แตกต่างกันจะให้เวลาในการทํากิจกรรมของแต่ละหน้าที่แตกต่างกัน และเมื่อพิจารณาถึงกิจกรรมของผู้บริหารในองค์การแล้ว การจัดการสามารถจัดแบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม หรือที่เรียกว่า บทบาทด้านการจัดการของ Mintzberg (Mintzberg’s managerial roles) ได้แก่ บทบาทด้านระหว่างบุคคล (interpersonal roles) บทบาทด้านข่าวสาร (informational roles) และบทบาทด้านการตัดสินใจ (decisional roles) 

♦บทบาทของผู้บริหารตามแนวความคิดของ Mintzberg จากการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริหารในแต่ละวัน ได้เป็นบทบาทของผู้บริหารออกเป็น 3 กลุ่มหรือ 10 บทบาท ดังนี้คือ

1.บทบาทระหว่างบุคคล

       บทบาทระหว่างบุคคล (interpersonal) หมายถึง ผู้บริหารเป็นผู้ที่มีบทบาทต่อบุคคลในองค์กรและภายนอกองค์กร โดยจะเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อกับสังคมภายนอกองค์กร และเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานและบุคลากรในองค์กรเกี่ยวกับงานภายในองค์กร บทบาทระหว่างบุคคลมีบทบาทที่ผู้บริหารมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบ 3 ประเภทคือ

      1.1 หัวหน้า (Figurehead) คือ บทบาทในการจูงใจหรือบังคับบัญชาให้บุคลากรปฏิบัติตามหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ

      1.2 ผู้นำ (Leader) คือ บทบาทในการกระตุ้นจูงใจ ให้ผู้ที่อยู่ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติตามหน้าที่ในการดำเนินงานหรือด้านอื่นๆ

      1.3 ผู้ติดต่อ (Liaison) คือ บทบาทในการติดต่อกับองค์กรหรือหน่วยงานภายนอกเพื่อให้ได้ข้อมูลและบริการด้านการค้า

2.บทบาทด้านข่าวสาร

       บทบาทด้านข่าวสาร(information roles)  หมายถึง บทบาทที่ผู้บริหารทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์รวมของข้อมูลข่าวสาร ทั้งการรับและการส่งข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัยและเชื่อถือได้ไปยังบุคคลที่เกี่ยวข้อง จึงมีบทบาทที่ผู้บริหารมีหน้าที่รับผิดชอบ 3 ประเภทคือ

       2.1 ผู้ตรวจสอบ (Monitor) คือ บทบาทในการติดตามและรับข้อมูลมาใช้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจองค์กรและสภาพแวดล้อมภายนอกทั้ง

       2.2 ผู้เผยแพร่ (Disseminator) คือ บทบาทในการส่งข้อมูลที่ได้รับจากภายนอก หรือจากหน่วยงานย่อยให้กับบุคลากรขององค์กร

       2.3 โฆษก (Spokesman) คือ บทบาทในการส่งข้อมูลไปยังภายนอก ตามแผนหรือนโยบายขององค์กรเสมือนเป็นโฆษกขององค์กร

3.บทบาทด้านการตัดสินใจ

         บทบาทด้านการตัดสินใจ (decisional roles) หมายถึง บทบาทที่ผู้บริหารทำหน้าที่เป็นผู้ตัดสินใจในระดับองค์กร มีบทบาทที่ผู้บริหารมีหน้าที่ต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับการตัดสินใจ 4 ประเภทคือ

      3.1 ผู้จัดการ (Entrepreneur) คือ บทบาทในการจัดการกับสภาพแวดล้อมที่เป็นโอกาส และริเริ่มหรือแนะนำในด้านหน้าที่การจัดการภายในองค์กร

      3.2 ผู้จัดการสิ่งรบกวน (Disturbance handler) คือ บทบาทในการปรับการทำงานให้ไปในทางที่ถูกเมื่อองค์กรพาเชิญกับสิ่งรบกวนที่ไม่คาดคิดมาก่อน

      3.3 ผู้จัดทรัพยากร (Resource Allocator) คือ บทบาทในการจัดสรรทรัพยากรให้แก่หน่วยงานต่างๆตาม แผนกลยุทธ์ที่วางไว้

      3.4 ผู้เจรจา (Negotiator) คือ บทบาทในการเป็นตัวแทนขององค์กรในการติดต่อเจรจาหรือแก้ปัญหาความขัดแย้งของกลุ่มหรือกับองค์กรอื่นๆ

การตัดสินใจคืออะไร?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
การตัดสินใจหมายถึง กระบวนการในการเลือกทางเลือกในการปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ เนื่องจากการดำเนินงานภายในองค์กรต้องเผชิญกับปัญหาต่างๆมากมาย ในการแก้ปัญหานั้นอาจมีวิธีที่เป็นไปได้หลายทาง จึงจำเป็นต้องทำการตัดสินใจเลือกทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เหมาะสม เพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กรที่ได้วางไว้ให้มากที่สุดโดยต้องคำนึงถึงความเป็นไปได้ และความผันแปรของตัวแปรต่างๆที่เกี่ยวข้อง

♦ระดับของการตัดสินใจ

        1.การตัดสินใจระดับกลยุทธ์ (Strategic Decision Making) เป็นการตัดสินใจที่มีผลในระยะยาวต่อทั้งองค์กร ซึ่งส่งผลต่อวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และนโยบายขององค์กร โดยทั่วไปจะเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง

        2.การตัดสินใจในระดับการควบคุมการบริหาร (Management Control Decision Making) เป็นการตัดสินใจที่มีผลต่อส่วนใดส่วนหนึ่งขององค์กร ที่เป็นส่วนย่อยอยู่ภายใต้การตัดสินใจระดับกลยุทธ์ เป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลาง เกี่ยวกับการวัดผลการปฏิบัติงาน หรือการควบคุมประสิทธิภาพของการปฏิบัติงาน

        3.การตัดสินใจระดับปฏิบัติการ (Operational Control Decision Making) เป็นการตัดสินใจที่มีผลต่อการปฏิบัติงานและกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันเกี่ยวข้องกับกิจกรรม งาน เป้าหมาย และทรัพยากรที่ถูกกำหนดไว้เรียบร้อยแล้วโดยทั่วไปจะเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารระดับล่าง

        4.การตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญ (Knowledge-level Decision Making) เป็นการตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการประเมินทางเลือกของสินค้าหรือบริการใหม่ การสื่อสารความรู้ใหม่ และวิธีการกระจายข้อมูลข่าวสารไปยังทุกหน่วยขององค์กร

รูปแบบการตัดสินใจของผู้บริหาร
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
        ผู้บริหารในระดับปฏิบัติการ ระดับกลวิธี และระดับกลยุทธ์ มีการตัดสินใจแตกต่างกันไปตามลักษณะของงานที่รับผิดชอบในแต่ละระดับของการบริหาร เป็นสาเหตุให้รูปแบบของปัญหาที่เกิดขึ้นแตกต่างกันไป เพราะปัญหาบางอย่างมีลักษณะที่ชัดเจนสามารถตัดสินใจด้วยวิธีการเดียวกันทุกครั้ง โดยส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาของผู้บริหารในระดับปฏิบัติการ แต่ปัญหาบางอย่างมีลักษณะที่ไม่ชัดเจน ไม่สามารถตัดสินใจด้วยวิธีการเดียวทุกครั้ง ต้องอาศัยประสบการณ์หรือทักษะของผู้ตัดสินใจประกอบกันซึ่งเป็นส่วนใหญ่จะเป็นกาตัดสินใจของผู้บริหารในระดับสูง  รูปแบบการตัดสินใจของผู้บริหาร แบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้
1. การตัดสินใจแบบมีโครงสร้าง (Structure)

•เป็นการตัดสินใจที่ใช้หลักวินิจฉัยแบบมีหลักเกณฑ์หรือหลักการที่แน่นอนชัดเจน หรือเป็นกระบวนการตัดสินใจที่มีการกำหนดทางแก้ไขไว้ล่วงหน้า เนื่องจากเป็นการตัดสินใจเกี่ยวดับปัญหาที่ทราบดีและมักเกิดขึ้นซ้ำๆ เป็นประจำ โดยวิธีการในการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดจะถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจนตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ และมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดค่าใช้จ่ายต่ำที่สุดหรือเพื่อให้เกิดกำไรสูงสุด เช่น

- การหาระดับสินค้าคงคลังที่เหมาะสม

- การจัดซื้อสินค้าในปริมาณที่ทำให้เกิดการประหยัด

- การเลือกการลงทุนที่เหมาะสมที่สุด

•การตัดสินใจแบบนี้มักใช้แบบจำลองคณิตศาสตร์ (maithematical model) หรือศาสตร์ทางด้านการจัดการ (management science) หรือการวิจัยดำเนินงาน (operation research) เข้ามาใช้แก้ปัญหา

•ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบโครงสร้างที่ใช้กับงานด้านธุรกิจ ได้แก่

- การตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดสินค้าคงคลังจะต้องสั่งของเข้าคลังละเท่าไหร่

- การวิเคราะห์งบประมาณที่ต้องใช้ในการจัดการต่างๆ

- การตัดสินใจเรื่องการลงทุนว่าจะลงทุนอะไร สถานที่ตั้งโกดังเก็บสินค้าควรตั้งที่ไหน เป็นต้น

2 การตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (semistructure)

•เป็นการตัดสินใจผสมระหว่างแบบโครงสร้างและแบบไม่มีโครงสร้าง คือบางส่วนสามารถตัดสินใจแบบมีโครงสร้างได้แต่บางส่วนไม่สามารถทำได้

•ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างนี้ จะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบมาตรฐานและการพิจารณาโดยมนุษย์รวมเข้าไว้ด้วยกัน จึงมีขั้นตอนในการแก้ปัญหาไม่ชัดเจนและมีขั้นตอนที่ซับซ้อนมากกว่าแบบมีโครงสร้าง ปัญหาบางส่วนเขียนเป็นปัญหาทางคณิตศาสตร์ได้ แต่ปัญหาบางส่วนไม่สาสารถเขียนออกมาในรูปของแบบจำลองได้

•สารสนเทศที่ใช้จะเป็นสารสนเทศที่มีโครงสร้างและเป็นรูปแบบรายงานที่ชัดเจนและข้อมูลแนวโน้มต่างๆ  ที่มาจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กร ตัวอย่างเช่น การทำสัญญาทางการค้า การกำหนดงบประมาณทางการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ การตัดสินใจให้เครดิตกับลูกค้า  เป็นต้น

3 การตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructure)

•เป็นการตัดสินใจที่ไม่มีหลักการหรือวิธีการที่แน่นอนที่สามารถนำมาใช้ตัดสินใจได้  อีกตั้งมีทางเลือกให้เลือกมากมายหลายทางเพื่อใช้แก้ปัญหาและตัวแปรที่เข้ามาเกี่ยวข้องในการตัดสินใจนั้นมีจำนวนมากและซับซ้อน มีโอกาสผิดพลาด หรือมีความเสี่ยงมากกว่าการตัดสินใจแบมีโครงสร้างและแบบกึ่งโครงสร้าง

•เป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาที่มีรูปแบบไม่ชัดเจนหรือมีความซับซ้อน จึงต้องใช้สัญชาติญาณ  ประสบการณ์ ความรู้และความชำนาญของผู้บริหารในการตัดสินใจ

•สารสนเทศที่ใช้ส่านใหญ่เป็นสารสรเทศที่มาจากภายนอกองค์กร เช่น ข้อมูลข่าวสารทางการเมือง  เศรษฐกิจทั้งภายในและภายนอกประเทศ และแนวโน้มของเทคโนโลยี เป็นต้น
•ตัวอย่างของการตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง เช่น การวางแผนการพัฒนาสินค้าหรือการบริการใหม่  การว่าจ้างผู้บริหารใหม่เพิ่ม  ปัญหาพนักงานประท้วง การเลือกชองโครงงานวิจัยและพัฒนาเพื่อนำไปใช้ในปีหน้า เป็นต้น

กระบวนการตัดสินใจของ  Herbert A. Simon
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

กระบวนการตัดสินใจของ Herbert A. Simon ได้แบ่งกระบวนการตัดสินใจออกเป็น 4 ขั้นตอนที่สำคัญ
-การกำหนดปัญหา

-การออกแบบ

-การตัดสินใจเลือกทางเลือก

-การนำไปปฏิบัติ

1.การกำหนดปัญหา (Intelligence Phase) เป็นการรวบรวมข้อเท็จจริง ความเชื่อ ความคิดและเหตุผลต่างๆเพื่อใช้ในการตัดสินใจ ผู้บริหารจะต้องมองเห็นว่าเกิดปัญหาอะไรในองค์กร ที่อาจจะเป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงานขององค์กรหรือการดำเนินธุรกิจ ซึ่งหากรวบรวมข้อมูลได้ครบถ้วนมากเท่าใดก็สามารถนำไปกำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหาที่ชัดเจนและแน่นอนได้มากขึ้นเท่านั้น

2.การออกแบบ (Design Phase) เป็นการสร้าง พัฒนา และวิเคราะห์ทางเลือกในการปฏิบัติที่เป็นไปได้ รวมทั้งการทดสอบและประเมินทางแก้ปัญหาเกิดขึ้น โดยการสร้างตัวแบบเพื่อการเปลี่ยนแปลงปัญหาให้อยู่ในรูปตัวแบบเชิงปริมาณ หรือตัวแบบทางคณิตศาสตร์ เพื่ออธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรทั้งหมด การตั้งสมมติฐานการกำหนดเงื่อนไขแบบต่างๆ และการทำทดสอบทางเลือกต่างๆที่มีความเป็นไปได้ในการนำมาใช้แก้ปัญหา

3.การตัดสินใจเลือกทางเลือก (Choice Phase) เป็นการตัดสินใจเลือกทางเลือกใดทางเลือกหนึ่งจากทางเลือกทั้งหมด ที่ได้มีการพิจารณาข้อดี ข้อจำกัด ตามหลักเกณฑ์การเลือกที่ได้กำหนดไว้ การตัดสินใจของผู้บริหารอาจเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด หรือทางเลือกที่เหมาะสมกับสถานการณ์ในขณะนั้น เพื่อที่จะนำไปปฏิบัติซึ่งขึ้นอยู่กับไหวพริบ ประสบการณ์ความเด็ดขาด ความกล้าได้กล้าเสีย หรือวิสัยทัศน์ของผู้บริหารแต่ละคนด้วย

4.การนำไปปฏิบัติ (Implementation Phase) เป็นขั้นตอนในการนำทางเลือกที่เลือกไว้มาปฏิบัติจริงเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นผู้บริหารจะต้องกำหนดว่าจะเริ่มดำเนินเมื่อใดและดำเนินการอย่างไร เมื่อนำไปปฏิบัติแล้วต้องมีการประเมินผลของทางเลือกที่นำมาใช้ในการแก้ปัญหา และผลการปฏิบัติเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่

ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการแต่ละชนิดที่สนับสนุนผู้บริหารแต่ละระดับ
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

         ♦ระดับของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ

         1. ผู้ปฏิบัติงาน (Worker) เป็นบุคลากรที่ดำเนินงานด้านการสนับสนุนและอำนวยความสะดวกให้กับบุคลากรฝ่ายต่างๆ เป็นผู้ทำกิจกรรมประจำวันตลอดจนจัดทำฐานข้อมูลและรายงานขององค์การ      

         2. ผู้บริหารระดับปฏิบัติการ (Operational Manager) หรือเรียกทั่วไปว่า หัวหน้างาน (Supervisors) ผู้บริหารระดับนี้จะทำหน้าที่ควบคุมและดูแลการดำเนินงานประจำวันของบุคลากรระดับปฏิบัติงานให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ      

         3. ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Manager) เป็นผู้ที่กำกับการบริหารงานของผู้บริหารระดับปฏิบัติการ รวมทั้งวางแผนยุทธวิธีเพื่อให้การดำเนินงานขององค์การบรรลุเป้าหมาย นอกจากนี้ยังต้องทำหน้าที่ประสานงานกับผู้บริหารระดับสูงเพื่อรับนโยบาย แล้วนำมาวางแผนการปฏิบัติงาน      

        4. ผู้บริหารระดับสูง (Senior Manager) หรือเรียกทั่วไปว่า Executive Managers เป็นผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์การ เป็นผู้ที่รับผิดชอบด้านการวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planing) ในการกำหนดเป้าหมาย  และวัตถุประสงค์ขององค์การ  ตลอดจนดูแลองค์การในภาพรวม

        ♦ระบบสารสนเทศที่ถูกนำไปใช้ในผู้บริหารแต่ละระดับ

1.ระบบสารสนเทศประมวลผลธุรกรรม (Transaction Processing Systems: TPS) เป็นระบบสารสนเทศประเภทแรกที่นิยมนำมาใช้อย่างแพร่หลาย เพื่อการประมวลผลที่รวดเร็ว ลดค่าใช้จ่าย และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ระบบสารสนเทศแบบประมวลผลธุรกรรมทำหน้าที่รวบรวม บันทึกข้อมูลในแฟ้มข้อมูล(File)  หรือฐานข้อมูล(Database)  และประมวลผลข้อมูลที่เกิดจากการทำธุรกรรมและการปฏิบัติงานประจำ (Routine) ขององค์การเพื่อนำไปจัดทำระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลนั้นๆ โดยปกติพนักงานระดับปฏิบัติงานจะเป็นผู้จัดทำระบบสารสนเทศประเภทนี้ แต่ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี  ในปัจจุบันจึงได้มีการพัฒนาระบบการประมวลผลธุรกรรมที่ลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลและประมวลผลรายการด้วยตนเองได้ เรียกระบบสารสนเทศลักษณะนี้ว่า Customer Integrated Systems หรือ CIS  เช่น ระบบฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ

       

2. ระบบสารสนเทศสำนักงาน (Office Information Systems: OIS) หรือระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation Systems: OAS) เป็นระบบสารสนเทศที่นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหาร  แบ่งได้เป็น 5 ประเภท  คือ  ระบบจัดการเอกสาร  ระบบการจัดการข่าวสาร  ระบบการทำงานร่วมกัน /ประชุมทางไกล  ระบบการประมวลภาพ  และระบบการจัดการสำนักงาน

3. ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information System: MIS)เป็นระบบสารสนเทศที่โดยปกติแล้วจะประมวลผลและสรุปผลจากแฟ้มข้อมูลหรือฐานข้อมูลที่ได้จาก TPS เพื่อจัดทำสารสนเทศตามความต้องการของผู้บริหารสำหรับนำไปใช้ในการวางแผน ควบคุม  กำกับดูแล  สั่งการ  และประกอบการตัดสินใจ  โดยสามารถจำแนกได้เป็น 4 ประเภทดังนี้            

3.1 รายงานที่จัดทำตามระยะเวลาที่กำหนด (Periodic Reports) เป็นรายงานที่จัดทำขึ้นตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งอาจเป็นรายงานที่จัดทำขึ้นทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน หรือทุกๆ ปี            

3.2 รายงานสรุป (Summarized Reports) เป็นรายงานที่จัดทำเพื่อสรุปการดำเนินงานโดยภาพรวม  โดยปกติจะแสดงผลในรูปของตารางสรุปจำนวนและกราฟเปรียบเทียบ            

3.3 รายงานที่จัดทำตามเงื่อนไขเฉพาะ (Exception Reports) เป็น รายงานที่จัดทำตามเงื่อนไขพิเศษไม่อยู่ในเกณฑ์การจัดทำรายงานตามปกติ  มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้บริหารได้ใช้สารสนเทศสำหรับการตัดสินใจอย่างทันเวลา            

3.4 รายงานที่จัดทำตามความต้องการ (Demand Reports) เป็นรายงานที่มีลักษณะตรงข้ามกับรายงานที่จัดทำตามระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งรายงานจะกระทำตามเวลาอย่างสม่ำเสมอ ในขณะที่ Demand Reports จะจัดทำเมื่อผู้บริหารมีความต้องการในรายงานนั้นๆ เท่านั้น

4.ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) เป็นระบบสารสนเทศที่นำข้อมูลจากฐานข้อมูลต่างๆ มาใช้ในการตัดสินใจ และจะช่วยสนับสนุนการแก้ปัญหาและตัดสินใจเฉพาะกรณีตามที่ผู้บริหารต้องการ เป็นการเน้นการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ ลักษณะสำคัญของ DSS คือ จะต้องเป็นระบบที่ให้สารสนเทศอย่างรวดเร็วต่อการตัดสินใจ เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาและกำหนดกลยุทธ์ ดังนั้น DSS จึงควรออกแบบในลักษณะที่โต้ตอบกับผู้ใช้เพื่อสืบค้นข้อมูลจากฐานข้อมูล ซึ่งผู้บริหารมีบทบาทสำคัญยิ่งต่อการกำหนดรูปแบบการพัฒนา DSS 

5.ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information Systems: EIS หรือ Executive Support Systems: ESS) เป็นระบบสารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการวิเคราะห์ปัญหา ศึกษาแนวโน้ม และการวางแผนกลยุทธ์  ผู้บริหารสามารถเข้าถึงสารสนเทศโดยกำหนดมุมมองได้ในรูปแบบต่างๆ  จึงเป็นระบบที่มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวสูง  และรวดเร็วต่อความต้องการ  ใช้งานได้ง่าย EIS  สามารถเข้าถึงสามาสนเทศจากฐานข้อมูลภายในและภายนอกองค์การและจะนำเสนอสารสนเทศที่ได้จากการวิเคราะห์ในรูปของรายงาน  ตาราง  และกราฟ  เพื่อการสรุปสารสนเทศให้ผู้บริหารได้เข้าใจง่ายและประหยัดเวลา

6.ระบบงานสร้างความรู้ (KWS) เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนบุคลากรที่ทำงานด้านการสร้างความรู้เพื่อพัฒนาการคิดค้น สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ บริการใหม่ ความรู้ ใหม่ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในหน่วยงาน หน่วยงานต้องนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาสนับสนุนให้การพัฒนาเกิดขึ้นได้โดยสะดวก สามารถแข่งขันได้ทั้งในด้านเวลา คุณภาพ และราคา ระบบต้องอาศัยแบบจำลองที่สร้างขึ้น ตลอดจนการทดลองการผลิตหรือดำเนินการ ก่อนที่จะนำเข้ามาดำเนินการจริงในธุรกิจ ผลลัพธ์ ของระบบนี้ มักอยู่ในรูปขอสิ่งประดิษฐ์ ตัวแบบ รูปแบบ เป็นต้น 

        ฐานข้อมูลความรู้เพื่อการจัดการ ( Knowledge Work System : KWS )ใช้สนับสนุนการทำงานของพนักงานกลุ่มที่มีความรู้สูง (Knowledge Workers) เช่น วิศวกร แพทย์ นักกฎหมาย นักวิทยาศาสตร์ เป็นพนักงานกลุ่มที่มีความรู้สูงได้รับการยอมรับอย่างเป็นทางการ ระบบนี้ ใช้รับผิดชอบการสร้างข่าวสารให้เป็นประโยชน์ หรือองค์ความรู้ใหม่ ๆ