กรณีศึกษา STARBUCKS
สมาชิกในกลุ่ม
นางสาวเสาวลักษณ์ สิ่งขวัญ 58127323095
นางสาวจินตปาดี พรมสวัสดิ์ 58127325102
นางสาวธนาภารณ์ ผิรังคะเปาระ 58127328103
นางสาวสกาวเดือน ไชยอาคม 58127323110
นางสาวอภิสรา บุญมี 58127323111
นายนนทกร จันทรพัฒนา 58127328112
นายสิทธิพร แพรวกลาง 58127328116
กรณีศึกษา :
วิธีการที่ STARBUCKS ใช้ในการปรับเปลี่ยนเป็นองค์กรดิจิทัลและสังคม
1. ปัญหาของ
Starbucks คืออะไร
เหตุใด Starbucks จึงเลือกแนวทางของเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มา
แก้ปัญหาของธุรกิจที่เกิดขึ้น
ปัญหาผลการดําเนินงานของ
Starbucks เกิดขึ้นในปี 2007
ปัญหาโดยตรงคือ
รายได้จากการดําเนินงานของบริษัทลดลง อย่างมาก จากมากกว่า 1 พันล้านเหรียญในปี 2550 เป็น 504 ล้านเหรียญในปี 2003 และ 560 ล้านเหรียญในปี 2009 การลดลงนี้เกิดจาก
การที่เศรษฐกิจไม่เพียงแต่ชะลอตัว แต่ยังเพิ่มขึ้นจากการแข่งขันของคู่แข่ง เช่น Green
Cofee Mountain Roasters ซึ่งทวีความรุนแรง
มากขึ้นแม้ในระหว่างภาวะถดถอย กาแฟชั้นดีและบริการที่ดีเยี่ยมช่วยให้บริษัทในระยะสั้นเท่านั้น
แต่ทางออกที่ดีกว่าในระยะยาว คือ ความจําเป็นที่ Starbucks จะต้องตระหนักถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของตน
บริษัทจึงตัดสินใจที่จะแก้ปัญหา โดยใช้ เทคโนโลยีดิจิทัล
และมีการใช้อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์
ทําให้การซื้อขายสะดวกและง่ายยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ลูกค้าในระดับบุคคลหรือบริษัทสามารถกําหนดการจัดส่งสินค้าตามมาตรฐานของร้านและกรณีที่เป็นรายการพิเศษ
เช่น
ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ที่หายากและกาแฟชั้นเยี่ยมที่มีเฉพาะร้านค้าบางแห่งในสหรัฐอเมริกา
ปัจจุบันลูกค้าทั่วโลกได้รับความเพลิดเพลินกับประสบการณ์นี้มาก
รวมทั้งลูกค้าออนไลน์ยังได้รับโปรโมชั่นพิเศษจากการ
ซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าออนไลน์อีกด้วย โครงการเครือข่ายดิจิทัลและสังคมดังกล่าว Starbucks
สามารถการบูรณาการเทคโนโลยี
ดิจิทัลบนพื้นฐานการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต
ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาใหม่ตลอดเวลา และสามารถประยุกต์ใช้กับการดําเนิน
งานทางกายภาพได้อย่างเหมาะสม จนประสบความสําเร็จและมีประสิทธิภาพ
แนวทางความสําเร็จของการขับเคลื่อนเครือข่ายดิจิทัล และสังคมของ Starbucks ในครั้งนี้จะเป็นแนวทางผลักดันความพยายามใช้สื่อสังคมออนไลน์กับธุรกิจต่างๆ
2. อธิบายว่าการปรับเปลี่ยนการดําเนินงานของร้านค้า
Starbucks ในรูปแบบเดิม
มาริเริ่มโครงการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ จะก่อให้ เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร
การใช้ประโยชน์ของคอมพิวเตอร์ในธุรกิจนี้ในความเป็นจริงแล้ว
Starbucks กําลังเปลี่ยนตัวเองเป็นธุรกิจดิจิทัลและสังคม
เป็นเวลานานที่ Starbucks เป็นที่รู้จักและดึงดูดความสนใจจากวัยรุ่น เนื่องจากมีการให้บริการ WiFi
ฟรี
ในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตใน ร้านค้าทั้งในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา แต่เมื่อเร็ว ๆ
นี้บริษัทก็ได้เริ่มดําเนินการริเริ่มระบบดิจิทัลอีกหลายรูปแบบ เพื่อให้การเป็น
องค์กรดิจิทัลและสังคมเกิดความเป็นจริงขึ้น
3. วิเคราะห์โครงการสื่อสังคมออนไลน์
ของ Starbucks ที่ได้ดําเนินการไปแล้ว
เช่น Website, Facebook, Twitter, Google+ Youtube, Flickr, และ Instagram เป็นต้น ว่ามีจุดเด่น และจุดด้อยอะไรบ้าง
และนําเสนอสิ่งที่ควร ปรับปรุงแก้ไขบนสื่อเหล่านั้น
กิจกรรมของ starbucks บน facebook
กิจกรรมของ starbucks บน facebook
ข้อดี ใช้แข็งข่าวสาร ประชาสัมพันธ์กิจกรรมให้ร่วมสนุก
และโปรโมชั่นต่าง ๆ เพื่อสร้างจุดสนใจให้กับกลุ่มเป้าหมาย
โดยการโพสและอัปโหลดภาพวิดีโอ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ใช้เฟสบุ๊คได้รับทราบ
และเปิดให้แชร์อย่างสาธารณะโดยไม่มีข้อกํา หนดใดๆ เพื่อกระจายข่าวสารโดยทั่วกัน
ข้อด้อย ทําให้มีคนแฝงตัวของขบวนการหลอกลวงต่าง ๆ ได้
วิธีการแก้ไข สร้างระบบความปลอดภัยให้กับเพจมากขึ้น
กิจกรรมของ starbucks
ใน LinkedIn
บน Google+
ข้อดี
1. การเข้าร่วม linkedin
และ google
- ของสตารฟ์บัคส์
ใช้เป็นที่สําหรับแสดงข้อมูลของธุรกิจเกี่ยวกับประวัติบริษัท โฆษณา
ประชาสัมพันธ์การรับสมัครพนักงาน
2. Linkedin ขยายโอกาสในการเผยแพร่
content สามารถสร้างคอมเทนต์อี
ๆ เกี่ยวกับสตาร์บัคส์ ทําให้เพิ่มความหน้าเชื่อถือและเพิ่ม
ทางเลือกสําหรับผู้ต้องการเข้าถึงได้มากขึ้น
3. เว็บไซต์ของสตาร์บัคส์
การทํา google เป็นทางเลือกที่จะช่วยเชื่อมต่อผู้คนใน
google- ให้เข้าเว็บไซต์ของสตาร์บัคส์ได้ง่ายขึ้น
ข้อด้อย
1. Linkedin บน google + ของสตาร์บัคส์ ทําให้เสียเวลาเข้ามาดูแล ในขณะที่
Facebook และ twitter
ต่างช่วยอัป status
เขียนบล็อค
โพสต์ขึ้นได้รวดเร็ว ในขณะที่ google – ต้องมาอัปเดต
2. อัตราการเติบโตของ linkedin บน google - การเข้าถึงเข้าได้ยาก และมีคนส่วนน้อยที่ต้องการเข้าถึง
วิธีแก้ไข LinkedIn
และ Google+
สมัยนี้ไม่นิยมใช้กันมากนักเนื่องจากมีแอปพลิเคชั่นที่ทันสมัยกว่าและใช้งานได้ง่ายกว่า
กิจกรรมของ starbucks
บน Twitter
ข้อดี มีการแย้งข่าวสาร มีการตอบโต้
พูดคุยด้วยการตั้งคําถาม ตอบคําถามลูกค้าและ Retweet ในสิ่งที่ลูกค้าพูดถึง แบรนด์
เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา
ข้อด้อย Twitter สามารถพิมพ์ข้อความได้ 140 คํา
เพราะฉะนั้นเรื่องบางเรื่องผู้ที่ต้องการบอกกล่าวข้อมูลจึงรู้สึกว่าน้อยเกิน ไป
จนรายละเอียดข้อมูลที่จะบอกไม่ครบถ้วนตามความต้องการ
วิธีการแก้ไข ใช้เนื้อหาที่กระชับ เข้าใจง่าย
กิจกรรมของ starbucks
บน YouTube,
Flickr, และ
Instagram
ข้อดี ใช้วิดีโอและรูปภาพเพื่อดําเนินการแคมเปญโฆษณา
การทําการกุศล รวมถึงประวัติต่าง ๆ เป็ดให้แชร์อย่าง สาธารณะโดยไม่มีข้อกําหนดใด ๆ
ทั้งสิ้น ทําให้แบรนด์เป็นที่น่าสนใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้นจากสื่อ
ข้อด้อย
การใช้เพียงวิดีโอหรือรูปภาพอาจไม่สื่อความหมายมากหรือได้เนื้อหาสาระเท่ากับเนื้อหาที่ถูกเขียนขึ้นแบบเป็น
บทความ
วิธีแก้ไข ใช้รูปภาพหรือวิดีโอที่สื่อความหมายครอบคลุม เหมาะสมและเข้าใจง่าย
วิธีแก้ไข ใช้รูปภาพหรือวิดีโอที่สื่อความหมายครอบคลุม เหมาะสมและเข้าใจง่าย
4. อธิบายว่าเครือข่ายดิจิทัลและสังคม
ทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และโครงการสื่อสังคมออนไลน์
มีส่วนช่วยในการสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีกับลูกค้าของ Starbucks
ได้อย่างไร
Starbucks สร้างเครือข่ายดิจิทัล (Starbucks Digital Network) เพื่อสนับสนุนกิจกรรมแบบดิจิทัลที่ บริษัทเสนอเนื้อหาแบบ ออนไลน์ โดยใช้เครือข่ายดิจิทัลของStarbucks ในการเป็นหุ้นส่วนกับผู้ให้บริการสื่อรายใหญ่ เช่น นิวยอร์กไทม์ส และiTunes เครือ ข่ายดิจิทัลถูกออกแบบมาสําหรับทุกคนในอุปกรณ์เคลื่อนที่หลักๆ เช่น แท็บเล็ต (เช่น iPad) และสมาร์ทโฟน คุณลักษณะเนื้อหาของ เครือข่ายจะข่าวบันเทิง ธุรกิจ สุขภาพ และข้อมูลท้องถิ่น Starbucks ตระหนักถึงความสําคัญของสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ระบบ อินเทอร์เน็ตเพื่อสนับสนุนสังคม ปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ดังนั้นจึงเริ่มริเริ่มกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตามความต้องการของ ลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ผู้บริโภคที่มีการใช้เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ของสตาร์บัคส์ที่ใช้มากที่สุด แตกต่างกันมี ความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และผู้บริโภค ไม่แตกต่างกัน ทั้งนี้เพราะกาแฟสตาร์บัคส์ได้ ทําการตลาดและ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ในหลากหลายช่องทางทั้งทาง Facebook Twitter, Youtube, Blog และอื่น ๆ ซึ่ง สื่อสังคมออนไลน์ที่สตาร์บัคส์ใช้ทั้งหมดนั้นมี เป้าหมายที่ไม่แตกต่างกันนั่นคือการแจ้งข่าวสารต่างๆถึงผู้บริโภอการแบ่งปั้น ประสบการณ์ร่วมกัน และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสตาร์บัคส์และผู้บริโภคให้มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ อร วรรณ วงศ์แก้วโพธิ์ทอง (2553 น. 66-63) ที่กล่าวว่า การใช้ Social media ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ Social media หลายประเภทเพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งที่ เป็นลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับ ลูกค้าแต่ละคนมาก ที่สุด ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นที่มีต่อธุรกิจ ตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์และการตอบคําถามที่จะมีเข้ามา อย่างไม่คาดคิดอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังใช้ เป็นช่องทางให้บริการลูกค้าหรือขอบคุณลูกค้าที่ติชมเข้ามา เช่น สตาร์บัคส์ใช้ Facebook Fan Page ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและได้มีการปรับปรุงแก้ไขตลอดเวลา เพื่อบอกถึง รายการส่งเสริมการขายและ เมนูใหม่ที่มีนอกจากนี้สตาร์บัคส์ยังใช้ YouTube ในการอัปโหลด ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของสตาร์บัคส์และเรื่องราวเกี่ยวกับกาแฟ และงานการกุศลที่จัดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาชมเป็นต้น
Starbucks สร้างเครือข่ายดิจิทัล (Starbucks Digital Network) เพื่อสนับสนุนกิจกรรมแบบดิจิทัลที่ บริษัทเสนอเนื้อหาแบบ ออนไลน์ โดยใช้เครือข่ายดิจิทัลของStarbucks ในการเป็นหุ้นส่วนกับผู้ให้บริการสื่อรายใหญ่ เช่น นิวยอร์กไทม์ส และiTunes เครือ ข่ายดิจิทัลถูกออกแบบมาสําหรับทุกคนในอุปกรณ์เคลื่อนที่หลักๆ เช่น แท็บเล็ต (เช่น iPad) และสมาร์ทโฟน คุณลักษณะเนื้อหาของ เครือข่ายจะข่าวบันเทิง ธุรกิจ สุขภาพ และข้อมูลท้องถิ่น Starbucks ตระหนักถึงความสําคัญของสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ระบบ อินเทอร์เน็ตเพื่อสนับสนุนสังคม ปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ดังนั้นจึงเริ่มริเริ่มกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตามความต้องการของ ลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ผู้บริโภคที่มีการใช้เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ของสตาร์บัคส์ที่ใช้มากที่สุด แตกต่างกันมี ความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และผู้บริโภค ไม่แตกต่างกัน ทั้งนี้เพราะกาแฟสตาร์บัคส์ได้ ทําการตลาดและ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ในหลากหลายช่องทางทั้งทาง Facebook Twitter, Youtube, Blog และอื่น ๆ ซึ่ง สื่อสังคมออนไลน์ที่สตาร์บัคส์ใช้ทั้งหมดนั้นมี เป้าหมายที่ไม่แตกต่างกันนั่นคือการแจ้งข่าวสารต่างๆถึงผู้บริโภอการแบ่งปั้น ประสบการณ์ร่วมกัน และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสตาร์บัคส์และผู้บริโภคให้มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ อร วรรณ วงศ์แก้วโพธิ์ทอง (2553 น. 66-63) ที่กล่าวว่า การใช้ Social media ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ Social media หลายประเภทเพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งที่ เป็นลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับ ลูกค้าแต่ละคนมาก ที่สุด ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นที่มีต่อธุรกิจ ตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์และการตอบคําถามที่จะมีเข้ามา อย่างไม่คาดคิดอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังใช้ เป็นช่องทางให้บริการลูกค้าหรือขอบคุณลูกค้าที่ติชมเข้ามา เช่น สตาร์บัคส์ใช้ Facebook Fan Page ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและได้มีการปรับปรุงแก้ไขตลอดเวลา เพื่อบอกถึง รายการส่งเสริมการขายและ เมนูใหม่ที่มีนอกจากนี้สตาร์บัคส์ยังใช้ YouTube ในการอัปโหลด ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของสตาร์บัคส์และเรื่องราวเกี่ยวกับกาแฟ และงานการกุศลที่จัดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาชมเป็นต้น
5. วิเคราะห์ปัจจัยความสําเร็จในการนําเครือข่ายดิจิทัลและสังคม
มาใช้ในการดําเนินงานของ Starbucks ประกอบด้วยปัจจัยอะไรบ้าง
จากการวิเคราะห์ปัจจัยสู่ความสําเร็จในการนําเครือข่ายดิจิทัลและสังคม
มาใช้ในการดําเนินงานของ Starbucks ประกอบ ด้วยปัจจัยดังนี้
1.บริษัทได้แต่งตั้งผู้บริหารอาวุโสในตําแหน่ง Chief Digital
Officer เพื่อดูแลกิจกรรมด้านดิจิทัล
2. มีการสร้างกลุ่มผู้ร่วมทุนด้านดิจิทัล
เพื่อดําเนินการด้านเทคนิคและริเริ่มการนําพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้
3.มีกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
4.มีการจัดโปรโมชั่นไฮไลต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
5. มีการบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลบนพื้นฐานการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต
6. มีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์
6. มีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น