งานกลุ่ม กรณีศึกษาครั้งที่3

กรณีศึกษา STARBUCKS

สมาชิกในกลุ่ม

นางสาวเสาวลักษณ์ สิ่งขวัญ     58127323095

นางสาวจินตปาดี พรมสวัสดิ์      58127325102

นางสาวธนาภารณ์ ผิรังคะเปาระ 58127328103

นางสาวสกาวเดือน ไชยอาคม   58127323110

นางสาวอภิสรา บุญมี                58127323111

นายนนทกร จันทรพัฒนา          58127328112

นายสิทธิพร แพรวกลาง            58127328116

กรณีศึกษา : วิธีการที่ STARBUCKS ใช้ในการปรับเปลี่ยนเป็นองค์กรดิจิทัลและสังคม

1. ปัญหาของ Starbucks คืออะไร เหตุใด Starbucks จึงเลือกแนวทางของเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มา แก้ปัญหาของธุรกิจที่เกิดขึ้น

        ปัญหาผลการดําเนินงานของ Starbucks เกิดขึ้นในปี 2007 ปัญหาโดยตรงคือ รายได้จากการดําเนินงานของบริษัทลดลง อย่างมาก จากมากกว่า 1 พันล้านเหรียญในปี 2550 เป็น 504 ล้านเหรียญในปี 2003 และ 560 ล้านเหรียญในปี 2009 การลดลงนี้เกิดจาก การที่เศรษฐกิจไม่เพียงแต่ชะลอตัว แต่ยังเพิ่มขึ้นจากการแข่งขันของคู่แข่ง เช่น Green Cofee Mountain Roasters ซึ่งทวีความรุนแรง มากขึ้นแม้ในระหว่างภาวะถดถอย กาแฟชั้นดีและบริการที่ดีเยี่ยมช่วยให้บริษัทในระยะสั้นเท่านั้น แต่ทางออกที่ดีกว่าในระยะยาว คือ ความจําเป็นที่ Starbucks จะต้องตระหนักถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของตน บริษัทจึงตัดสินใจที่จะแก้ปัญหา โดยใช้ เทคโนโลยีดิจิทัล และมีการใช้อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ทําให้การซื้อขายสะดวกและง่ายยิ่งขึ้น นอกจากนี้ลูกค้าในระดับบุคคลหรือบริษัทสามารถกําหนดการจัดส่งสินค้าตามมาตรฐานของร้านและกรณีที่เป็นรายการพิเศษ เช่น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ที่หายากและกาแฟชั้นเยี่ยมที่มีเฉพาะร้านค้าบางแห่งในสหรัฐอเมริกา

ปัจจุบันลูกค้าทั่วโลกได้รับความเพลิดเพลินกับประสบการณ์นี้มาก รวมทั้งลูกค้าออนไลน์ยังได้รับโปรโมชั่นพิเศษจากการ ซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าออนไลน์อีกด้วย โครงการเครือข่ายดิจิทัลและสังคมดังกล่าว Starbucks สามารถการบูรณาการเทคโนโลยี ดิจิทัลบนพื้นฐานการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาใหม่ตลอดเวลา และสามารถประยุกต์ใช้กับการดําเนิน งานทางกายภาพได้อย่างเหมาะสม จนประสบความสําเร็จและมีประสิทธิภาพ แนวทางความสําเร็จของการขับเคลื่อนเครือข่ายดิจิทัล และสังคมของ Starbucks ในครั้งนี้จะเป็นแนวทางผลักดันความพยายามใช้สื่อสังคมออนไลน์กับธุรกิจต่างๆ

2. อธิบายว่าการปรับเปลี่ยนการดําเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ จะก่อให้ เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

       การใช้ประโยชน์ของคอมพิวเตอร์ในธุรกิจนี้ในความเป็นจริงแล้ว Starbucks กําลังเปลี่ยนตัวเองเป็นธุรกิจดิจิทัลและสังคม เป็นเวลานานที่ Starbucks เป็นที่รู้จักและดึงดูดความสนใจจากวัยรุ่น เนื่องจากมีการให้บริการ WiFi ฟรี ในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตใน ร้านค้าทั้งในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้บริษัทก็ได้เริ่มดําเนินการริเริ่มระบบดิจิทัลอีกหลายรูปแบบ เพื่อให้การเป็น องค์กรดิจิทัลและสังคมเกิดความเป็นจริงขึ้น

3. วิเคราะห์โครงการสื่อสังคมออนไลน์ ของ Starbucks ที่ได้ดําเนินการไปแล้ว เช่น Website, Facebook, Twitter, Google+ Youtube, Flickr, และ Instagram เป็นต้น ว่ามีจุดเด่น และจุดด้อยอะไรบ้าง และนําเสนอสิ่งที่ควร ปรับปรุงแก้ไขบนสื่อเหล่านั้น
กิจกรรมของ starbucks บน facebook

ข้อดี ใช้แข็งข่าวสาร ประชาสัมพันธ์กิจกรรมให้ร่วมสนุก และโปรโมชั่นต่าง ๆ เพื่อสร้างจุดสนใจให้กับกลุ่มเป้าหมาย โดยการโพสและอัปโหลดภาพวิดีโอ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ใช้เฟสบุ๊คได้รับทราบ และเปิดให้แชร์อย่างสาธารณะโดยไม่มีข้อกํา หนดใดๆ เพื่อกระจายข่าวสารโดยทั่วกัน

ข้อด้อย ทําให้มีคนแฝงตัวของขบวนการหลอกลวงต่าง ๆ ได้

วิธีการแก้ไข สร้างระบบความปลอดภัยให้กับเพจมากขึ้น

กิจกรรมของ starbucks ใน LinkedIn บน Google+

ข้อดี

1. การเข้าร่วม linkedin และ google - ของสตารฟ์บัคส์ ใช้เป็นที่สําหรับแสดงข้อมูลของธุรกิจเกี่ยวกับประวัติบริษัท โฆษณา ประชาสัมพันธ์การรับสมัครพนักงาน

2. Linkedin ขยายโอกาสในการเผยแพร่ content สามารถสร้างคอมเทนต์อี ๆ เกี่ยวกับสตาร์บัคส์ ทําให้เพิ่มความหน้าเชื่อถือและเพิ่ม ทางเลือกสําหรับผู้ต้องการเข้าถึงได้มากขึ้น

3. เว็บไซต์ของสตาร์บัคส์ การทํา google เป็นทางเลือกที่จะช่วยเชื่อมต่อผู้คนใน google- ให้เข้าเว็บไซต์ของสตาร์บัคส์ได้ง่ายขึ้น

ข้อด้อย

 1. Linkedin บน google + ของสตาร์บัคส์ ทําให้เสียเวลาเข้ามาดูแล ในขณะที่ Facebook และ twitter ต่างช่วยอัป status เขียนบล็อค โพสต์ขึ้นได้รวดเร็ว ในขณะที่ google – ต้องมาอัปเดต

 2. อัตราการเติบโตของ linkedin บน google - การเข้าถึงเข้าได้ยาก และมีคนส่วนน้อยที่ต้องการเข้าถึง

วิธีแก้ไข LinkedIn และ Google+ สมัยนี้ไม่นิยมใช้กันมากนักเนื่องจากมีแอปพลิเคชั่นที่ทันสมัยกว่าและใช้งานได้ง่ายกว่า

กิจกรรมของ starbucks บน Twitter

ข้อดี มีการแย้งข่าวสาร มีการตอบโต้ พูดคุยด้วยการตั้งคําถาม ตอบคําถามลูกค้าและ Retweet ในสิ่งที่ลูกค้าพูดถึง แบรนด์ เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา

ข้อด้อย Twitter สามารถพิมพ์ข้อความได้ 140 คํา เพราะฉะนั้นเรื่องบางเรื่องผู้ที่ต้องการบอกกล่าวข้อมูลจึงรู้สึกว่าน้อยเกิน ไป จนรายละเอียดข้อมูลที่จะบอกไม่ครบถ้วนตามความต้องการ

วิธีการแก้ไข ใช้เนื้อหาที่กระชับ เข้าใจง่าย

กิจกรรมของ starbucks บน YouTube, Flickr, และ Instagram

ข้อดี ใช้วิดีโอและรูปภาพเพื่อดําเนินการแคมเปญโฆษณา การทําการกุศล รวมถึงประวัติต่าง ๆ เป็ดให้แชร์อย่าง สาธารณะโดยไม่มีข้อกําหนดใด ๆ ทั้งสิ้น ทําให้แบรนด์เป็นที่น่าสนใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้นจากสื่อ

ข้อด้อย การใช้เพียงวิดีโอหรือรูปภาพอาจไม่สื่อความหมายมากหรือได้เนื้อหาสาระเท่ากับเนื้อหาที่ถูกเขียนขึ้นแบบเป็น บทความ
วิธีแก้ไข ใช้รูปภาพหรือวิดีโอที่สื่อความหมายครอบคลุม เหมาะสมและเข้าใจง่าย

4. อธิบายว่าเครือข่ายดิจิทัลและสังคม ทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และโครงการสื่อสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยในการสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีกับลูกค้าของ Starbucks ได้อย่างไร
       Starbucks สร้างเครือข่ายดิจิทัล (Starbucks Digital Network) เพื่อสนับสนุนกิจกรรมแบบดิจิทัลที่ บริษัทเสนอเนื้อหาแบบ ออนไลน์ โดยใช้เครือข่ายดิจิทัลของStarbucks ในการเป็นหุ้นส่วนกับผู้ให้บริการสื่อรายใหญ่ เช่น นิวยอร์กไทม์ส และiTunes เครือ ข่ายดิจิทัลถูกออกแบบมาสําหรับทุกคนในอุปกรณ์เคลื่อนที่หลักๆ เช่น แท็บเล็ต (เช่น iPad) และสมาร์ทโฟน คุณลักษณะเนื้อหาของ เครือข่ายจะข่าวบันเทิง ธุรกิจ สุขภาพ และข้อมูลท้องถิ่น Starbucks ตระหนักถึงความสําคัญของสื่อสังคมออนไลน์ที่ใช้ระบบ อินเทอร์เน็ตเพื่อสนับสนุนสังคม ปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ดังนั้นจึงเริ่มริเริ่มกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตามความต้องการของ ลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ผู้บริโภคที่มีการใช้เว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ของสตาร์บัคส์ที่ใช้มากที่สุด แตกต่างกันมี ความสัมพันธ์อันดีระหว่างกาแฟสตาร์บัคส์และผู้บริโภค ไม่แตกต่างกัน ทั้งนี้เพราะกาแฟสตาร์บัคส์ได้ ทําการตลาดและ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ในหลากหลายช่องทางทั้งทาง Facebook Twitter, Youtube, Blog และอื่น ๆ ซึ่ง สื่อสังคมออนไลน์ที่สตาร์บัคส์ใช้ทั้งหมดนั้นมี เป้าหมายที่ไม่แตกต่างกันนั่นคือการแจ้งข่าวสารต่างๆถึงผู้บริโภอการแบ่งปั้น ประสบการณ์ร่วมกัน และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสตาร์บัคส์และผู้บริโภคให้มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ อร วรรณ วงศ์แก้วโพธิ์ทอง (2553 น. 66-63) ที่กล่าวว่า การใช้ Social media ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ Social media หลายประเภทเพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งที่ เป็นลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับ ลูกค้าแต่ละคนมาก ที่สุด ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นที่มีต่อธุรกิจ ตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์และการตอบคําถามที่จะมีเข้ามา อย่างไม่คาดคิดอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังใช้ เป็นช่องทางให้บริการลูกค้าหรือขอบคุณลูกค้าที่ติชมเข้ามา เช่น สตาร์บัคส์ใช้ Facebook Fan Page ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและได้มีการปรับปรุงแก้ไขตลอดเวลา เพื่อบอกถึง รายการส่งเสริมการขายและ เมนูใหม่ที่มีนอกจากนี้สตาร์บัคส์ยังใช้ YouTube ในการอัปโหลด ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของสตาร์บัคส์และเรื่องราวเกี่ยวกับกาแฟ และงานการกุศลที่จัดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาชมเป็นต้น

5. วิเคราะห์ปัจจัยความสําเร็จในการนําเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มาใช้ในการดําเนินงานของ Starbucks ประกอบด้วยปัจจัยอะไรบ้าง

      จากการวิเคราะห์ปัจจัยสู่ความสําเร็จในการนําเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มาใช้ในการดําเนินงานของ Starbucks ประกอบ ด้วยปัจจัยดังนี้

     1.บริษัทได้แต่งตั้งผู้บริหารอาวุโสในตําแหน่ง Chief Digital Officer เพื่อดูแลกิจกรรมด้านดิจิทัล

     2. มีการสร้างกลุ่มผู้ร่วมทุนด้านดิจิทัล เพื่อดําเนินการด้านเทคนิคและริเริ่มการนําพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้

     3.มีกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

     4.มีการจัดโปรโมชั่นไฮไลต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

     5. มีการบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลบนพื้นฐานการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต
     6. มีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์